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打造顧客黏著度：20個善解人意的服務業待客之道










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書本內容:

身經3種服務精神洗禮，融會貫通成至高無上的服務

錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣

所謂的善解人意，不單單是一個討人歡心的方式，對商人與職場上的所有人來說，也是一個威力強大的武器。—上田比呂志

作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意：

讓賓客賓至如歸的料亭式「善解人意」

事先了解酒在送給客人的過程中會散掉多少熱度，精準拿捏溫酒的時間，好讓客人喝到嘴裡的溫度是最恰當的。

在客人離開前老闆娘會先設想客人下一站會去哪裡，然後根據這點準備好要送給客人的禮物，讓他可以拿去下一個去處，讓那裡的人高興。

與買賣完美結合的三越式「善解人意」

除了記住數百位熟客的喜好，還要知道客人家裡的衣櫃裡，掛著什麼衣服。

1樓下車處的資深員工，腦中記住好幾千位客人的名字。當客人一下車，就能馬上說：「XX先生、XX小姐，歡迎光臨！」

帶給你美好回憶的迪士尼式「善解人意」

遊樂設施與一般遊樂園有別，老少咸宜，讓全家大小可以一同體驗，有共同的興奮感，然後趁這份感動還沒消失前，再讓客人看到相關商品，買回去紀念，讓商品變成保存故事的時光膠囊。

為達成「給客人歡樂」這個目的，用科學方法打造許多項系統，例如園區設計、員工教育、組織作業流程等，並派專員到處巡視檢查，務求讓來玩的客人安全。

作者並將數十年服務生涯的心血所得，融會貫通成以下20個必學習慣，若能身體力行，想要達到像料亭、三越、迪士尼那樣的「神服務」，一點也不難！只要善解人意、與人為善，就能帶動錢潮，生意興隆。

1.總是讓「別人」開心

2.把眼前的人當成「最重要的人」

3.能創造出讓人開心的「作業流程」

4.在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動

5.會說出「問候語」

6.會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物

7.用畢生心力來保管商品

8.懂得「傾聽」

9.會「借出」雨傘

10.把生氣的人當成自己人

11.把客人當作「小孩」

12.會記得客人的名字

13.會去尋找對方的優點

14.販賣的是故事

15.會考慮到對方的「安全」

16.總是為別人帶來快樂

17.不拘泥於規則

18.能發現他人的善解人意

19.會把該做的事情徹底做好

20.總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人 ?

三方面的善解人意，讓你出擊無懈可擊

想要將客人服務到心坎裡，絕對要看！

打造顧客黏著度：20個善解人意的服務業待客之道

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